Telefonische Erreichbarkeit in der Logistik

 
 
 
 
 

Telefonische Erreichbarkeit in der Logistik: Relevanz und Optionen

Als einer der wirtschaftlichen Schwerpunkte in vielen Städten ist die Logistikbranche ein Wirtschaftszweig mit hoher Konkurrenzdichte. Für Gründer und etablierte Unternehmen in diesem Bereich ist die Gewährleistung telefonischer Erreichbarkeit für Auftraggeber und Kunden von hoher Bedeutung. Wie Studien nahelegen, stellt die Erreichbarkeit einen zentralen Eckpfeiler der Kundenzufriedenheit dar. Daher stellt sich die Frage, wie Logistikunternehmen und andere Dienstleister diese Anforderung managen können.



Stellenwert telefonischer Erreichbarkeit: Relevanz und Studienlage


Auch in Zeiten von Online-Kommunikationsmöglichkeiten wie E-Mails oder Live-Chats bleibt die klassische Kontaktaufnahme per Telefon wichtig. Geht es etwa um Anfragen zum Versand oder um den Wunsch nach kompetenter Beratung, greifen Kunden nach wie vor bevorzugt zum Telefonhörer. So werden etwa 90 Prozent der direkten Kundenanfragen unmittelbar per Telefon an die Firmen gerichtet. Damit ist die telefonische Erreichbarkeit ein zentraler Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Mangelnde Erreichbarkeit kann sich schnell nachteilig auf das Kundengeschäft auswirken.

Gemäß Studienergebnissen aus der Erhebung "Deutschlands größte Büroumfrage" sind etwa 77 Prozent der Befragten frustriert, wenn sie bei einem Anrufversuch niemanden erreichen. 68 Prozent gaben an, nach einem gescheiterten Anrufversuch Ausschau nach einem alternativen Unternehmen zu halten. 59 Prozent der Befragten gaben an, bei einem ersten gescheiterten Anrufversuch nicht auf den Anrufbeantworter sprechen zu wollen.


Möglichkeiten der Erreichbarkeit: der externe Büroservice und seine Vorzüge


Möglichkeiten, für telefonische Erreichbarkeit zu sorgen, sind zahlreich, doch ist nicht jede Lösung für jedes Unternehmen optimal. Die Einrichtung eines Sekretariats mit geschultem Personal ist nicht für alle Firmen wirtschaftlich. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen in Vertrieb und Logistik bedeutet die Bezahlung zusätzlichen Personals eine kaum zumutbare finanzielle Belastung. Auch die Vorstellung, dass das bereits vorhandene Personal oder der Chef selbst sämtliche Telefonanfragen beantwortet, ist ab einer gewissen Auftrag- und Firmengröße nicht mehr vorstellbar.

Eine alternative bietet die Nutzung externer Büro- und Telefonservices. Professionelle Dienstleistungsunternehmen haben sich auf die Bereitstellung telefonischer Erreichbarkeit spezialisiert. Büroservice-Anbieter bieten kostengünstige und fachkundige Telefon-Dienstleistungen an. Gerade für Bestellannahmen oder im Notfall ist die Hotline 24h von Vorteil.

Der Kostenvorteil besteht vor allem in der leistungsbezogenen Abrechnung. Eine feste Gehaltszahlung wie bei Sekretariatspersonal entfällt. Stattdessen werden nur für Bereithaltung des Telefonservice sowie für die konkrete Inanspruchnahme Kosten fällig. Damit verbunden ist der weitere Vorteil der Kostentransparenz.

Ein weiterer Vorzug ist das professionelle und kompetente Auftreten der dafür speziell geschulten Mitarbeiter, die Anrufe im Namen des Unternehmens entgegennehmen, Fragen sachkundig beantworten oder Termine vereinbaren können.


Risiken von Telefonservices


Es handelt sich bei der Nutzung von Telefonservices um eine Form von Outsourcing. Die Auslagerung von Geschäftsprozessen eignet sich im Allgemeinen für solche Tätigkeiten, die nicht direkt mit dem Kerngeschäft in Verbindung stehen. Routine-Aufgaben wie die Verwaltung von Anrufen sind hierfür grundsätzlich geeignet. Doch besteht dennoch die Gefahr der Abhängigkeit vom Dienstleister. Wenn dieser seine Arbeit nicht fachgerecht erledigt, geht dies zu Lasten des Unternehmens, denn der Service hat unmittelbaren Kontakt zum Vertriebskunden. Ebenso droht die Gefahr des Know-how-Verlusts im Unternehmen bei der Auslagerung des Kundengeschäfts.


Fazit und Handlungsempfehlungen


Logistik ist ein Wirtschaftszweig, in dem die Gewährleistung telefonischer Erreichbarkeit zunehmend wettbewerbsentscheidend wird. Kunden oder Geschäftspartner geben solchen Dienstleistern den Vorzug, bei denen Sie fachkundige Beratung und präzise Antworten auf Anfragen bekommen. Mit externen Büro- und Telefonservices finden Unternehmen eine effiziente und kostengünstige Option, diese Herausforderung zu meistern. Gerade für KMU, für die ein eigenes Sekretariat finanziell nicht tragbar ist, stellt ein virtueller Büroservice eine gute Alternative und einen Beitrag zur Kundengewinnung und -bindung dar. Bei schlechter Auftragslage fallen nur die geringen Kosten für die Bereithaltung an und bei hoher Auftragsdichte kann der Büroservice flexibel auch kurzfristig einspringen.